Mekanisme Pengaduan Nasabah
Sebagai salah satu wujud komitmen Bank OCBC untuk menjadi lembaga keuangan yang andal dan dapat dipercaya, Bank menyambut baik dan sangat menghargai setiap penilaian dan masukan yang disampaikan Nasabah.
Dalam pelaksanaannya, Bank mengelola seluruh pengaduan dan masukan sesuai dengan ketentuan regulator, yakni Peraturan Otoritas Jasa Keuangan maupun melalui kebijakan internal, “Penanganan Pengaduan”, yang terus ditingkatkan.
Berikut ini mekanisme penyampaian pengaduan baik secara lisan maupun tertulis:
- Bank OCBC menyediakan berbagai media untuk menyampaikan pengaduan, masukan dan pujian guna meningkatkan kualitas layanan, sebagai berikut:
- Layanan 24 Jam Tanya OCBC di nomor 1500-999 untuk domestik atau +62-21-2650-6300 untuk internasional dan/atau email ke tanya@ocbc.id;
- Website www.ocbcnisp.com pada menu “Hubungi Kami”
- WhatsApp Tanya OCBC di nomor +62-81-2150-0999
- Aplikasi OCBC mobile pada menu “Masukan” (Feedback)
- Media sosial Twitter (@TanyaOCBC) dan (@OCBC_Indonesia), Instagram (@OCBC_Indonesia) serta Facebook (Bank OCBC)
Kantor Cabang terdekat
- Media massa (media cetak/elektronik/online)
Khusus Perwakilan Nasabah, pengaduan dapat disampaikan hanya melalui kantor cabang Bank OCBC terdekat dengan menyertakan surat kuasa dari Nasabah.
Dokumen yang disertakan dalam penyampaian pengaduan :
- Fotokopi bukti identitas Nasabah/Non Nasabah yang masih berlaku.
- Fotokopi dokumen pendukung, antara lain dapat berupa bukti setoran/penarikan, bukti transfer, mutasi rekening dan/atau dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan pengaduan yang disampaikan.
- Apabila penyampaian pengaduan dilakukan oleh Perwakilan Nasabah, maka diperlukan dokumen tambahan sebagai berikut:
- Fotokopi bukti identitas perwakilan nasabah
- Surat kuasa khusus dari Nasabah kepada Perwakilan Nasabah yang menyatakan bahwa Nasabah memberikan kewenangan kepada kuasa yang ditunjuk (Perorangan, Lembaga atau Badan Hukum) mewakilinya bertindak untuk dan atas nama Nasabah.
- Dalam hal Perwakilan Nasabah tersebut berupa lembaga dan/atau badan hukum maka Perwakilan Nasabah tersebut harus menyertakan dokumen yang menyatakan kewenangannya.
- Petugas Bank OCBC akan menerima pengaduan dan menggali informasi serta mencatatkan pengaduan di sistem Bank.
- Nasabah akan menerima nomor registrasi pengaduan yang dapat digunakan jika ingin menanyakan tindak lanjut ataupun penyelesaian pengaduannya.
- Petugas Bank OCBC akan memberikan solusi atas pengaduan Nasabah. Jika petugas Bank OCBC yang menerima pengaduan belum dapat memberikan solusi, maka pengaduan akan ditindaklanjuti oleh bagian terkait untuk mendapatkan solusi. Selanjutnya hasil penyelesaian pengaduan akan disampaikan ke Nasabah baik secara tatap muka, melalui media telepon, email atau media komunikasi lainnya.
- Pengaduan yang Nasabah sampaikan akan diselesaikan sesuai Service Level Agreement (SLA) berdasarkan kategori pengaduan. Jangka waktu penyelesaian adalah maksimal 5 hari kerja untuk pengaduan lisan dan dapat ditangani tanpa melakukan investigasi lebih lanjut dan maksimal 20 hari kerja untuk pengaduan tertulis. Jika penyelesaian membutuhkan waktu lebih dari 20 hari kerja, maka Bank dapat memperpanjang dengan menginformasikan kepada Nasabah.
- Bank OCBC akan menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan kepada Nasabah. Jika Nasabah sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan maka Pengaduan Nasabah dianggap selesai. Dalam hal Nasabah tidak menerima hasil penyelesaian yang disampaikan, Nasabah dapat meminta petugas Bank OCBC untuk melakukan eskalasi kembali atas keberatan hasil penyelesaian.
- Jika Nasabah tetap tidak menerima hasil penyelesaian, maka Nasabah dapat menggunakan penyelesaian melalui mediasi Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) Sektor Jasa Keuangan, dimana persyaratan, proses dan penyelesaian mengikuti ketentuan yang berlaku dari regulator.
- Jika Nasabah tetap tidak menerima hasil penyelesaian, maka Nasabah dapat menggunakan penyelesaian melalui pengadilan.
