客户投诉机制

作为华侨银行致力于成为可靠且值得信赖的金融机构的承诺之一，本行欢迎并高度重视客户提出的每一项评价和意见。

在实施过程中，本行根据监管机构的规定（即金融服务管理局的政策条例）以及内部持续改进的“投诉处理”政策，对所有投诉和意见进行管理。

以下是口头或书面投诉的提交机制：

1. 华侨银行提供多种渠道用于提交投诉、意见和建议，以提升服务质量，具体如下：
   • 通过咨询客服热线24小时服务：境内拨打1500-999，国际拨打+62-21-2650-6300，和（或）发送电子邮件至tanya@ocbc.id；
   • 通过网站www.ocbc.id上的“联系我们”菜单进行反馈
   • OCBC WhatsApp客服热线：+62-81 -2150-0999
   • 通过华侨银行移动端应用程序中的“意见反馈”菜单进行反馈
   • 通过社交媒体X（@Tanya_OCBC 和 @OCBC_Indonesia）、Instagram（@OCBC_Indonesia）以及 Facebook（Bank OCBC）反馈
     通过就近的分行网点反馈
   • 通过大众媒体（印刷/电子/在线媒体）

特别针对客户代表，投诉仅可通过就近的华侨银行分行网点提交，并须附上客户的授权委托书。

提交投诉时需附上的文件：

1. 客户或非客户的有效身份证明文件复印件。
2. 支持性文件复印件，可包括存款/取款凭证、转账凭证、账户流水和（或）与所提交投诉相关的其他支持性文件。
3. 如果投诉由客户代表提交，则需要以下附加文件：
   • 客户代表的身份证明文件复印件
   • 客户向客户代表出具的特别授权委托书，声明客户授予被指定的受托人（个人、机构或法人实体）代表其行事的权力。
   • 如果客户代表是机构和（或）法人实体，则该客户代表必须附上证明其权力的文件。

2. 华侨银行客服人员将收到投诉，收集信息，并将投诉记录在银行系统中。
3. 客户将收到一个投诉注册号，如需询问后续处理或投诉解决情况，可使用该注册号。
4. 华侨银行客服人员将就客户的投诉提供解决方案。如果接收投诉的华侨银行客服人员尚无法提供解决方案，则投诉将由相关部门跟进以寻求解决方案。随后，投诉处理结果将通过面对面、电话、电子邮件或其他沟通方式告知客户。
5. 客户提交的投诉将根据投诉类别，按照服务级别协议进行处理。口头投诉的解决时限最长为5个工作日，且无需进行进一步调查；书面投诉的解决时限最长为10个工作日。如果解决需要超过10个工作日，银行可延长时限，并将此情况告知客户。
6. 华侨银行将向客户告知投诉处理结果。如果客户同意所告知的处理结果，则客户投诉视为已解决。如果客户不接受所告知的处理结果，客户可要求华侨银行客服人员对处理结果的异议进行再次升级处理。
7. 如果客户仍不接受处理结果，则客户可通过金融服务业替代性争端解决机构进行调解解决，其要求、流程和解决方案遵循监管机构的现行规定。
8. 如果客户仍不接受处理结果，则客户可通过法院诉讼解决。